Proceso de gestión de quejas formales

A. PROPÓSITO Y ALCANCE

El Procedimiento de gestión de reclamaciones (el "Procedimiento") se establece y elabora para abordar las reclamaciones de usuarios registrados como clientes de OKX Europe Limited ("OKX" o la "Empresa") y que residan dentro de la Unión Europea o el Espacio Económico Europeo.  El Procedimiento establece cómo presentar una reclamación, un resumen de los procesos de gestión de reclamaciones y las instancias superiores a las que puedes recurrir en caso de que no estés conforme con nuestra respuesta final.

1. Cómo presentar una reclamación

Si quieres hablar con alguien sobre un problema que te preocupa, puedes ponerte en contacto con nuestro servicio al cliente.  Si no has recibido una respuesta satisfactoria en un plazo de 30 días hábiles a partir del momento en que has contactado con el servicio al cliente, puedes presentar una reclamación formal de forma gratuita.

Sin embargo, si deseas presentar una reclamación formal, puedes hacerlo también:

(a) A través del formulario de reclamaciones en línea de OKX

(b) Enviando el formulario de reclamación (disponible en los 24 idiomas oficiales de la UE) al correo electrónico complaints.eu@okx.com.

(c) Descargando y enviando el formulario de reclamación por correo certificado a: Piazzetta Business Plaza, Office Number 4, Floor 2, Gharil-Lembi, Tas-Sliema.

2. Acción de OKX

Una vez que la reclamación se recibe, nos esforzamos por investigar y resolverla cuanto antes. Es posible que solicitemos información adicional; nos pondremos en contacto contigo o con tu representante mediante los datos de contacto que has proporcionado en el formulario de reclamaciones enviado. En cualquier caso, reconoceremos tu reclamación en un plazo máximo de cinco días laborables a partir de la fecha de recepción para informarte de que estamos investigándola.  En lo que respecta a los procesos de OKX, generalmente enviaremos nuestra última carta de respuesta a la reclamación presentada en un plazo máximo de 15 días laborables. Si, por cualquier motivo, no es posible, te mantendremos al día sobre el nuevo plazo de emisión de la carta de respuesta final.

3. Carta de respuesta final

Como se ha mencionado anteriormente, una vez que se reciba una reclamación y se investigue internamente, compartiremos una carta de respuesta final que incluirá, entre otras cosas, la decisión tomada y, en su caso, información sobre cómo enviar tu reclamación a la Oficina de arbitraje de servicios financieros.

4. OAFS (Oficina de arbitraje de servicios financieros)

Si no te satisface el contenido de la carta de respuesta final, puedes consultar con la oficina de arbitraje de servicios financieros de Malta.

5. Protección de datos

OKX, como administrador de los datos, proporciona esta Declaración de política de privacidad para describir nuestras prácticas relacionadas con el procesamiento de datos personales.